Почему сотрудники не хотят работать в CRM

Бывает, что вы внедрили CRM, а сотрудникам не нравится ей пользоваться. Они жалуются на тотальный контроль, говорят, что это отнимает много времени, а затем саботируют. В итоге деньги на внедрение потрачены впустую. Рассказываем, почему так происходит и что делать в таких ситуациях.

1. Удобно работать так, как привыкли
2. Много времени уходит на то, чтобы занести данные
3. Не научили пользоваться
4. Бесит контроль за каждый шагом
5. У меня свой подход к продажам
6. Показатели CRM влияют на зарплату
7. CRM не настроена для задач компании
8. Выводы

Удобно работать, как привыкли

Проблема. Для сотрудников начать работать в CRM — значит поменять привычный уклад. Вместо записей в блокнотах и таблиц Excel — вести карточки клиентов, вместо обсуждения в мессенджерах — ставить задачи и планировать встречи онлайн.

В таких случаях руководители получают письма с негодованиями: «Нормально же работали», «Нас все устраивает», «План и так выполняем». Тяжело перестраиваться не только менеджерам со стажем — тем, кто 30 лет вел записи вручную и опирался на хорошую память, — но и молодым специалистам. Человеку свойственно рассматривать изменения, которые пока непонятны, как угрозу.

Решение. Показать выгоды системы и сделать так, чтобы работа в ней стала привычкой. Вот что можно сделать:

1. Помогать на этапе внедрения — показывать, как работают функции CRM и демонстрировать их преимущества. Показать, как CRM помогает планировать время, напоминать о задачах, быстро заполнять документы. Научить анализировать свою воронку продаж.

2. Действовать небольшими шагами. Сначала попросите сотрудников добавить новых клиентов в систему. Затем — перенести туда текущих клиентов и настроить отчеты по своим задачам или сделкам.

После того как сотрудники освоятся, попросите их перевести основные рабочие процессы в CRM: общение, постановку задач, сделки, хранение документов. Дальше переходите к более продвинутым функциям. Например, автоматизациям: когда заявка попала на почту, она тут же появляется в системе.

Много времени уходит на то, чтобы внести данные

Проблема. Сотрудники сетуют, что с внедрением CRM прибавится работы: придется тратить время на обучение, вносить данные по задачам и сделкам, следить за обновлениями системы. Говорят: «Лучше буду звонить, чем заполнять карточки», «В ней потом ничего не найдешь», «Дайте спокойно поработать».

По сути, так и есть. Чтобы научиться пользоваться программой и перенести базу клиентов, нужно время.

Решение. Объясните, что время, потраченное на освоение CRM, быстро окупится. Если внести данные по сделкам, легче составить отчет, если поставить задачу в систему, указать сроки и ответственных, проще следить за ее исполнением.

Вот несколько способов, которые ускорят работу в CRM:

1. Минимизировать количество обязательных полей в карточках клиентов — оставить только те, которые актуальны для компании. Возможно, дата рождения покупателя важна для продаж, а отчество — избыточно.

2. Автоматизировать повседневные задачи: создать формы отчетов для каждого отдела, настроить уведомления о просроченных задачах, сделать шаблоны документов, чтобы система сама их заполняла.

3. Создать регламент для внесения данных, чтобы избежать ошибок заполнения карточек и дублей. Прописать, как правильно вносить имена, телефоны и адреса клиентов.

Не научили пользоваться

Проблема. Сотрудникам сложно начать работать в новой программе. На любое действие менеджер тратит больше времени, чем раньше с блокнотом или Excel.

Если менеджер продолжает работать как раньше, это не значит, что он ленивый или глупый. Возможно, ему недостаточно обучения, которое провела компания, а интегратор не объяснил, как пользоваться поддержкой или базой знаний.

Решение. Важно сделать CRM понятной каждому:

1. Запланировать обучение с компанией, которая внедряет CRM. Хорошо, если оно будет включать информационные блоки, время на практику, сессии «вопрос-ответ», доступ к электронной базе знаний.

2. Проводить тестирование сотрудников на знание функций. Для новых ― обязательно, для старых ― с определенным интервалом.

3. Фиксировать обратную связь персонала после внедрения. Спросите сотрудников, какие им функции не нужны и чего не хватает. Затем отправьте пожелания разработчику системы и попросите их внедрить.

4. Назначить внутренних экспертов — инициативных сотрудников, которые будут помогать остальным. Задать вопрос коллеге проще, чем обращаться в техническую поддержку.

Бесит контроль за каждый шагом

Проблема. Менеджеры опасаются, что с внедрением CRM каждый их шаг будет под контролем начальства. Ведь руководитель может легко создать отчет по текущим задачам, посмотреть, как сотрудник ведет сделку, прослушать запись звонка. Никто не любит, когда за ним следят.

Решение. На обучении рассказывайте и показывайте, как работает CRM. Объясняйте, что система не может следить за вводом с клавиатуры и посещенными сайтами. CRM лишь собирает статистику и историю изменений по каждой задаче и сделке. Тотального контроля нет. Если вдруг ваш коллега или начальник что-то изменил в вашей задаче, это легко отследить и не допустить.

У меня свой подход к продажам

Проблема. Бывает, что «звезда» продаж, ведущий специалист или руководитель, осознанно ведет отдельную систему учета клиентов — в блокноте, телефоне или Excel, а CRM саботирует.

Возможно, этот сотрудник защищает выстроенные связи, мол, только он может найти подход к клиенту. Бывает, что он не хочет делиться контактами с коллегами, бережет их на случай перехода к конкурентам или в собственный бизнес.

Решение. К таким сотрудником важно найти подход и убедить работать по общим правилам:

1. Обсудить KPI за работу в CRM.

2. Предложить настроить доступ к его сделкам и клиентам — закрыть для других сотрудников, но оставить открытыми для руководства.

3. Нанять личного помощника или приставить стажера, который вел бы CRM для своего наставника.

Показатели CRM влияют на зарплату

Проблема. Некоторые руководители включают работу в CRM в KPI. Например, сотрудник получает бонусы за заведенных клиентов, даже если он не выполнил план, или лишается премии из-за того, что не заполнил карточку. К сожалению, из-за этого смещается акцент с продаж на статистику. Сотруднику проще внести данные, чем думать, как больше продавать.

Решение. Как мотивировать сотрудников работать в CRM без KPI:

1. Демонстрировать преимущества системы. Показывать менеджерам, как с помощью CRM они могут улучшать сервис и больше зарабатывать.

2. Не штрафуйте, если не пользуются. Это может еще сильнее отбить желание хотя бы попробовать поработать в системе. Важно не акцентировать внимание на CRM премиями и штрафами. Объясняйте, что CRM — это такой же гаджет, как телефон или ноутбук.

3. Сделать систему интерактивной. Дать возможность менеджерам отслеживать свои показатели в системе и следить за прогрессом. Сотрудник заходит в CRM и видит на первом экране, сколько ему еще нужно закрыть задач, чтобы получить бонус.

CRM не настроена для задач компании

Проблема. Представьте сотрудника, которому нужно выставить счет: сперва он заносит реквизиты в CRM, затем в 1С, а потом в договор в Word. После этого передает заявку юристам и бухгалтерам, которые продолжают работу с той же заявкой, но в других программах. Это приводит к тому, что сотрудники тратят много времени на рутинные задачи.

Решение. Чтобы CRM упрощала работу сотрудников:

1. Обсудите интеграции на этапе выбора CRM. Узнайте, возможно ли подключить сервисы, которыми пользуется компания: 1С, ERP, сайт, почта, соцсети. Если нет — возможно, стоит выбрать другую программу.

2. Настройте и протестируйте базовые функции, а затем продвинутые. Благодаря этому будет проще ознакомить сотрудников с CRM, и вы поймете, подходит вам система или нет.

Выводы

1. Любые перемены сперва встречают сопротивление. Не подавляйте его, а помогайте сотрудникам: показывайте функции программы, демонстрируйте их преимущества. Параллельно и постепенно переводите рабочие процессы в CRM.

2. Чтобы научиться работать в CRM и перенести в систему клиентскую базу, нужно потратить время. Важно показать сотрудникам, что оно окупится. Например, что на заполнение и согласование документов, подготовку отчетов теперь будет уходить не полдня, а 15 минут.

3. Важно организовать обучение менеджеров, обеспечить систему поддержки и контроля. Сформируйте группу внутренних экспертов — инициативных сотрудников, чтобы они на местах помогали остальным.

4. CRM — система для контроля задач и продаж, но не сотрудников.

5. Не давайте бонусы за то, что сотрудник пользуется CRM, и не штрафуйте, если не пользуется.

6. CRM должна быть удобной и интегрированной со всеми программами, которые использует компания. Составляйте список программ, с которым нужно сделать интеграцию и спросите у разработчиков CRM, можно ли это сделать.

Наш блог

_{Автор: Ирина Клюева}