Отличия CRM-систем от ERP: что выбрать?

Большинство предпринимателей осознают необходимость использования умного программного обеспечения для управления своей компанией. Но какой именно продукт выбрать - CRM или ERP? Оба этих инструмента предназначены для автоматизации и оптимизации рабочих процессов, однако они имеют различный функционал и области применения.

CRM-система — это ведущий инструмент для менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов. Она помогает вам устанавливать и поддерживать отношения с клиентами, управляя всей информацией о ваших контактах, продажах и маркетинговых компаниях в одном месте. Если ваш бизнес — это корабль, то CRM — отличный помощник капитану для навигации в открытом море клиентской базы.

Основные функции CRM:

Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка — забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.

Цель CRM-системы: помочь выстроить диалог с клиентом таким образом, чтобы продавать ему чаще, больше и быстрее.

ERP-система — это логист вашего бизнеса, которая помогает вам эффективно управлять ресурсами компании, то есть запасами, финансами, человеческими ресурсами или операциями. ERP — это костяк корабля, который держит все вместе и обеспечивает, чтобы бизнес-процессы работали как часы.

Основные функции ERP:

ERP хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. Данные вносятся в сервис один раз и становятся доступны для всех.

Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.

Цель ERP-системы: держать ресурсы под контролем и превратить отдельные части компании в единый механизм.

Теперь, когда мы разобрались, что это, пора определиться, какую программу выбрать — CRM или ERP-систему.

Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?

Вам нужна CRM, если главное место в офисе — это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы.

CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.

По данным Capterra (прим. международная консалтинговая компания. Исследование 2015 года), после внедрения CRM продуктивность менеджеров увеличивается на 37%, уровень продаж — на 29%, а прибыль компании — на 25-35% (2015 г.).

В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.

Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.

По данным APICS (прим. международная образовательная организация, специализирующаяся в области производственного операционного управления. Исследование 2013 года), внедрение ERP помогает на 8% сократить производственные издержки, на 30% — сроки исполнения заказов и на 15% увеличить объем выпускаемой продукции.

В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.

То есть CRM и ERP — это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM — обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?

Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.

На крупных производствах, где главная задача — создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.

Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.

Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.

Как правило, в ERP-системах именно модуль CRM является слабым местом. Менеджерам по продажам банально неудобно работать, а всех необходимых функций и интеграций может не быть.

Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.

В таком случае CRM берут весь необходимый функционал, который уже есть в ERP-системах, но делают его доступнее и понятнее для любого пользователя.

Оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM — на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP — на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.

Если же вы решите внедрять комплексное решение, то попробуйте amoCRM. Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. amoCRM максимально проста в освоении, но при этом максимально функциональна.